吴泰青 赵宝

传统公共服务以效率、规范与可及性为核心，实现了“一网通办”“最多跑一次”等标志性改革。随着人民对美好生活向往的日益强烈，群众需求已从“办成事”升级为“办好事”“办暖心事”，公共服务体系也从“功能”导向逐渐转向“功能与价值融合”导向。温州积极探索“情绪价值”融入“公共服务”实践路径，并取得丰硕成果。在“十五五”开局之际，从理念、机制、技术等维度持续优化温州实践，方能构建“功能价值”与“情绪价值”深度融合的公共服务新格局。

理论依据：情绪价值嵌入公共服务的逻辑必然

习近平总书记强调“把人民放在心中最高位置”，公共服务不仅要高效，更要温暖人心。公共服务作为政府供给的非营利性体系，不仅是“事务服务”，更是“心灵服务”，需要积极回应群众的精神需求与情感期待，充分践行“以人民为中心”理念。从学理层面厘清公共服务与情绪价值之间的关系，是持续优化实践的必要前提。

一是心理学支撑。马斯洛需求层次理论认为，生理与安全需求满足后，归属感与尊重感成为更高层次追求；二是公共行政理论。马克·穆尔（Mark Moore）的公共政策价值理论认为，公共政策价值不止效率与公平，还包括“社会情感联结”。三是政策与现实依据。《中共中央关于进一步全面深化改革、推进中国式现代化的决定》要求完善公共服务体系、提升质量。国办发〔2025〕24号文，明确推动“高效办成一件事”从“能办”向“好办、易办”转变，为情绪价值提供坚实制度保障。

情绪价值嵌入公共服务，既是理论逻辑的必然延伸，也是时代发展的客观要求。温州民营经济占比超90%，企业主不仅需要政策红利，更需要“被看见”“被尊重”的情感支持。

实践探索：公共服务融入情绪价值的温州实践

温州公共服务融入情绪价值的实践探索，始终走在全省改革前列。2025—2026年政府工作报告明确“打响‘温暖营商’品牌”“全面推行‘有感服务、无感监管’新模式”。“温暖营商”成为情绪价值在温州的最具标识性实践，将企业呼声转化为政府回应。

一是打造“企呼我应温暖营商”新样板。整合涉企“一类事”，建强综合服务“一中心”，做优问题闭环解决“一机制”，共建“温暖营商”一品牌；依托“企服中心+帮企云平台”，形成“主动发现—分类处置—举一反三—晾晒评价”闭环。2025年，全市化解企业急难愁盼问题超1.9万个，办结率与满意率均达99%以上。21类共性问题纳入市级共享问题库，实现全市复制推广。该项目从全国471个候选项目中脱颖而出，获评“中国城市治理创新优秀案例”，入选全国地方政府营商环境优秀案例。这正是情绪价值的直观体现——从“办事”到“暖心”。

二是“高效办成一件事”改革深度注入情感温度。2025年，温州推出31项“一件事”集成服务，覆盖企业全生命周期与群众高频事项，累计办件量大，环节与材料压缩70%以上。“投资促产一件事”实现“拿地即开工”“预验即试产”“竣工即领证”，全链条审批缩短7个月，惠及数百家企业，节约大量资金。中介服务“一类事”改革上线“网上中介超市”，100%事项入驻，效率提升50%以上、费用下降30%以上，满意度达99.36%。窗口服务推行“微笑服务”，老年人专窗配备放大镜与轮椅，提供一对一陪办。数字化平台嵌入智能语音引导与情感识别技术，根据用户语气自动推送舒缓提示或转接人工。

三是“无感监管”与“有感服务”双轮驱动。“无感监管”通过信用分级分类、数据共享，实现“不见面监管”，让企业少打扰、多安心。“有感服务”则通过政企直通车、为企办实事十大项目、科技副总等举措，走进企业听取心声、解决难题、送去关怀。2025年全市为经营主体减负超260亿元，温州上榜“企业家幸福感年度致敬城市”。“数据得地”供地机制、“暗标盲评”2.0版等创新，消除企业隐形焦虑，传递“政府始终在背后支持你”的情感信号。“两个健康”集成改革全国示范，正是这一情感联结的制度化成果。

优化路径：构建情绪价值导向的公共服务体系

温州情绪价值融入公共服务的实践探索成效显著，但体系层面仍面临三重挑战。一是数字化转型的“冷冰冰”风险。部分平台缺乏个性化反馈，老年人、残障人士易产生“数字焦虑”。二是服务人员情绪劳动负担。一线窗口日均办件量大，情感付出易导致职业倦怠，影响共情能力。三是评估体系尚不完善。针对上述挑战，可从五个方面系统优化。

一是理念重塑。将情绪价值纳入公共服务核心价值观，制定《温州公共服务情绪关怀指南》，培训覆盖全市政务窗口与基层干部。借鉴商业“情绪经济”，引入正面心理学课程，提升服务人员共情力。二是机制创新。迭代“有感服务”评价体系，增设“情绪指数”——通过12345热线、“好差评”系统、AI情感分析，实时采集群众心理反馈。推广“企呼我应”经验至全域民生服务，建立“情绪闭环解决机制”。三是技术赋能。数字政府2.0建设中嵌入“人文AI”（语音识别+情感识别+个性化关怀话术），实现“机器冷效率+人工暖温度”。探索“政务+文旅”“政务+心理”融合场景。四是多元协同。发挥“两个健康”优势，政企社联动共建情绪价值生态。鼓励社会组织参与“真爱到家”品牌建设，引入专业心理咨询进社区。推广海岛等地“乡音乡情”人文关怀试点。五是制度保障。将情绪价值纳入干部考核、绩效评价与改革试点申报条件。争取省级、国家级试点，支持温州创建“公共服务情绪价值示范市”，形成可复制可推广的“温州经验”。

作者单位：中共温州市委党校